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こだわりのある職人たち Creators

尾形 瑞紀 尾形 瑞紀

お客様が必要とするものを求められる前に提供する気配り!

接客サービス職人 HB銀だこ大衆酒場上野店 店舗責任者 尾形 瑞紀
ホットランドに入社したきっかけは?
私は学生時代から、居酒屋やすし店などでアルバイトをしていました。お客様から笑顔で「おいしかった」「ありがとう」と言っていただける仕事に喜びを感じ、卒業後も飲食業界で働きたいと考えていました。
ホットランドを知ったのは、学生時代から利用していた、コールド・ストーン・クリーマリーがきっかけ。おいしいアイスを提供するだけではなく、パフォーマンスでお客様を楽しませる接客スタイルに魅力を感じていました。「コールド・ストーン・クリーマリーの運営会社」として、ホットランドに興味を持ったのです。
そして決め手となったのが、ホットランドの説明会に参加した時に感じた、社員さん同士の和気あいあいとした雰囲気。「この会社なら、お客様、スタッフの笑顔があふれる楽しいお店をつくれるのではないか」と考え入社を決めました。
接客で最も気を付けていることは何ですか?
笑顔やあいさつは当然として、重要なのは、お客様が求めていることを言われる前にする、ということです。
たとえば、来店された方が大きな荷物を持っている場合、「お預かりしましょうか」と声をかける、料理をお持ちしたとき、取り皿の確認をする、ドリンクを飲み終わったあと、空のジョッキを下げ「おかわりいかがですか」と声かけする等々、来店から退店まで、接客の際に気付くべきことは無数にあります。
最初は、相手が求めていることがなかなかわかりませんし、「断られたらどうしよう」と尻込みしてしまうのですが、だんだん、自然に声をかけられるようになります。そういった、お客様目線の気配りのひとつひとつが、スタッフとお客様が、言葉だけではなく心でつながる、温かみのある店舗をつくり出すのだと思います。
尾形 瑞紀 尾形 瑞紀
印象に残っているお店づくりのエピソードを教えてください。
ハイボール酒場水道橋店に配属されたとき、集客が難しい店舗だと聞き、お客様に来ていただくための方法を試行錯誤したことが印象に残っています。
水道橋店の近くには、東京ドームがあります。ですから、スポーツ観戦やライブに行かれる方をいかに取り込むかが勝負です。野球の試合後、ジャイアンツのユニフォームを着て接客するなど、イベントの盛り上がりをそのままに、楽しく過ごしていただけるお店を目指しました。
当社には、そういった社員発のアイデアを、自由に実行させてもらえる社風もあります。社員はアルバイトとは異なり、店の数字を意識しなければならず、責任も感じますが、自分で店づくりの方法を考え、実行することには、やりがいと楽しさがあります。
尾形 瑞紀 尾形 瑞紀
不安や悩みを感じることもあるのでは?
クレームをいただいたときなど、最初はしばらく落ち込むこともありましたが、この仕事は毎日いろいろなことがありますので、今は、ひとつひとつのことを長く引きずることはなくなりました。精神的に強くなっているのかもしれませんね。
また、クレームなどの発生は、店づくりのヒントになります。落ち込むよりも、何がいけなかったのか、何ができるのか考えるようになりました。クレームをいただいたお客様のお話をお聞きし、改善したことで、その後、常連になっていただいたりしたこともあります。そのように課題を乗り越えたときは、成長を感じられます。
そして、悩んだときも、相談できる相手がいます。代表をはじめ、先輩社員にアドバイスをもらう機会もたくさんあり、一人になることはありません。他店舗に配属された同期とも、毎日といって良いほど連絡を取り、喜びも悩みも共有し、ほかの店舗の良い部分を取り入れていくこともできています。
仕事をしていて、うれしい瞬間は?
今までできなかったことができるようになった時です。たとえば、前の店舗で人員の関係でできなかったのが「お見送り」。今の店舗では、お客様がお帰りになるまで、できる限り笑顔を向けられる体制ができています。自分の理想の店に近づけていることに喜びを感じます。
そして、一番うれしいのは、お客様からスタッフが褒められているのを見た時です。自分が褒められるよりも、ずっとうれしいですね。お客様がスタッフに「ありがとう」と声をかけるとき、お客様、スタッフ、そして私も、皆が笑っています。「この仕事をやっていて本当によかった」と心から思える、幸せな瞬間です。
尾形 瑞紀 尾形 瑞紀
最後に、これから入社される方に、メッセージをお願いします。
入社される方は、仕事の内容などに、不安がたくさんあると思います。誰でも最初は、できないことばかりですが、努力する人には手を差し伸べてくれる職場です。また、自分自身で目標を持つことで、確実に成長を実感できる会社だと思います。
笑顔と「ありがとう」があふれる店づくりのため、一緒に頑張りましょう。

尾形さんの接客的こだわり Creator's commitment

尾形 瑞紀
私のこだわり 笑顔あふれる店舗のヒケツは、楽しむことと、感謝すること!
  1. 1 お客様はもちろん、
    スタッフにも気配り!

    来店されたお客様に気配りするのはもちろん、「グループのお客様はシェアして召し上がると思うから、取り皿多めに持って行って」とスタッフにも気配りを促します。その後、スタッフに「ありがとう」と声かけを行って、気配りするのもされるのも気持ちよいことと実感してもらうことで、店内に気配りの輪が広がるよう意識しています。

    まずはお客様へおしぼりのサービス→迅速にオーダー品をお届け→次にお客様の為に手早く片付け→注文時も明るく対応 まずはお客様へおしぼりのサービス→迅速にオーダー品をお届け→次にお客様の為に手早く片付け→注文時も明るく対応
  2. 2 気持ちを込めた
    お見送り!

    お客様がお帰りの時、「ありがとう」の気持ちを伝えるため、お店の外までお見送りします。お店の外までお送りするときに「本当にありがとうございました!」とお声がけすると「また来るね!」とおっしゃってくださり、より親しみを感じることができます。

    お見送り
  3. 3 手づくり販促物を
    つくる!

    自分たちで思い付いた販促アイデアを形にします。きれいにつくることよりも、そのときの勢いやノリを大事にしていて、その販促物をたすき掛けしたりしながら接客します。そうすると、お客様とのコミュニケーションもつながりますし、お客様もオーダーしやすくなるようです。

    手づくりアイテム
  4. 4 他店でも良い部分は
    即真似る!

    手づくり販促物のアイデアは、実は他店で見たTシャツにビニールテープをつけ、そのビニールテープにマジックで書かれた販促を見て、「あ、こんなやり方もあるんだ!」と思っ たことがきっかけ。他店でも良いと思ったことは素直に取り入れることで、接客の幅も広 がると思います。

    他店でも良い部分は即真似る!
  5. 5 自分自身が
    楽しんでやる!

    お客様とのコミュニケーションや販促物づくりなど、お仕事だからやるのではなく、自分自身が楽しんでやることが大事だと思います。手書きの販促物を自分でつけて接客していると、スタッフも楽しい気持ちになりますし、その雰囲気がお客様にも伝播して、お店全体が楽しげな雰囲気になると思います。

    自分自身が楽しんでやる!
私のこだわりアイテム
綺麗につくることよりも、楽しみながらその場の勢いでつくることが大事! 綺麗につくることよりも、楽しみながらその場の勢いでつくることが大事!
お客様はもちろん私たちも楽しめるお店を目指します! お客様はもちろん私たちも楽しめるお店を目指します!

現在の目標

尾形 瑞紀

より多くの笑顔と「ありがとう」があふれるお店づくり! より多くの笑顔と「ありがとう」があふれるお店づくり!

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